[물류신문특강] 롯데마트, 자동화 통한 정시배송 서비스 이뤄 - 인터뷰

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2017년 1월 17일자

[인터뷰 전문]

[인터뷰] 배효권 물류혁신부문장 <사진>
“김포센터는 물류센터가 아닌 고객과의 접점 센터”

Q. 김포 센터를 구축하게 된 배경은?

온라인 비즈니스를 하다보면 고객과 라스트마일을 어떻게 설계하느냐, 차별화된 서비스를 어떻게 하느냐가 중요했다. 기존에는 온라인 상품을 점포에서 배송하는 시스템이었다. 하지만 점포에서 하는 것에서는 한계가 있었다. 점포에서 배달하다 보면 매장의 재고의 문제, 피킹에 대한 문제도 있었다. 또한 콜드체인에 대한 이슈, 정시배송, 이러한 이슈를 해결하기 위해 온라인 전용센터를 만들었고 이를 통해 기존의 이슈를 해결하고 정시배송도 99%로 올릴 수 있게 됐다. 서비스 품질 등이 점포에서 했던 때와 많이 달라졌다. 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 구축하게 됐다.

Q. 김포 센터 구축 전후 가장 많이 달라진 것은?

점포에서 사람이 직접 장을 보는 것과 김포센터에서 체계화 된 원칙과 기준을 가지고 프로세스를 의거해서 하는 것의 차이는 업무 효율과 주문건수에서 나타난다. 또한 수행능력에서도 차이가 난다. 더더욱 중요한 것은 고객이 중요하다고 생각하고 있는 가치를 만들어가고 있는 것이다. 전보다 주문건수는 80%정도 신장을 하고 있다. 배송건수도 늘어나고 있다. 현재 김포센터에서 서비스를 제공하고 있는 지역은 점포 11개에서 하던 것을 끌어왔다. 이를 통해 피킹이 빨라졌고 빨라진 피킹 시간만큼 배송에 집중할 수 있었다. 또한 배송서비스도 올라가고 점포에 비해 작업자 수도 많이 줄어들었다. 물론 고정투자가 많아서 단기적으로는 마이너스일지 몰라도 장기적으로는 주문건수가 올라가는 등 한계비용이 줄어드는 구조를 가지고 있기 때문에 미래로 갈수록 비용에 대한 부담이 자연스럽게 줄어들고 있다. 김포센터를 구축한 후 수행력이 좋아지고 비용관점에서도 도움이 되고 있다. 또한 기사관리 등과 같은 부분에서 서비스를 높일 수 있다. 이로 인해 고객들의 만족도는 상당히 올라가고 있는 상황이다.

Q. 추구하고자 하는 물류센터는?

롯데마트몰의 김포 센터는 단순히 물류센터가 아니라 고객에게 상품과 서비스를 연결시키는 역할을 하는 센터이다. 고객의 수요, 즉 온디멘드를 하기 위해 뒷단에서 연결 하는 단위 조직이라고 봐야 한다. 고객이 원하는 상품을 우리가 과연 가지고 있는가? 고객이 원하는 상품을 잘 피킹, 패킹, 보관을 하고 있는가? 고객이 원하는 상품을 잘 예측해서 제대로 된 배송을 하고 있는가? 광의의 SCM 관점에서 보게 되면 온라인 전용센터의 역할은 모바일이라는 디바이스를 중심으로 해서 고객에게 우리가 보내는 상품과 서비스를 연계시키는 접점에 있는 접점센터라고 생각한다.

Q. 향후 계획과 목표는?

수도권 중심으로 3호 센터까지 오픈준비를 하고 있다. 현재는 2호 센터를 준비 중에 있다. 2호 센터는 남부에 구축해 한강 이남을 책임질 수 있는 센터이다. 3호는 동북쪽에 준비를 하고 있다. 3개의 센터를 통해 서울과 수도권을 다 커버할 수 있도록 할 계획이다. 2호 센터는 광명에 준비를 하고 있으며 1호 센터를 운영하면서 부족한 부분을 보강할 예정이다. 우리가 아무리 좋은 시설을 가지고 시스템을 만들어도 고객을 움직이는 것은 상품이다. 팔리는 상품을 중심으로 센터에서 오퍼레이팅 할 수 있는 구조와 체계를 만드는 것이 중요하다. 그런 부분이 전제가 됐을 때 2호 센터는 지금보다 자동화 비율이 더욱 높아질 것으로 예상된다. 2020년까지 기본 인건비가 올라갈 것으로 보인다. 점포에서 했던 것보다 센터에서 오퍼레이팅하는 것은 인력을 급격하게 줄일 수 있다. 실제 비용을 비교해보면 투자에 대한 부분이 도움이 된다. 저온 센터에 대한 자동화를 더욱 높여서 인력에 대한 수요를 더욱 낮추는 방법을 준비하고 있다. 2호 센터는 내년 하반기까지 보고 있다. 아직 확정은 아니다.

신인식 기자 | story202179@klnews.co.kr  

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