[전자신문] 홈플러스, 신선식품 자신하더니...4개월만에 품질보장 쿠폰 발급 중단

2019년 8월 18일자

[기사 전문]

홈플러스 온라인 신선식품 쇼핑

홈플러스가 온라인 신선식품 보상쿠폰 지급을 시행 4개월 만에 전격 중단한다. 임일순 대표가 공식석상에서 신선식품 품질 역량에 대한 자신감을 드러낸 지 한 달도 안돼 내려진 결정이다.

18일 업계에 따르면 홈플러스는 이달 28일부로 신선식품 품질보장 2000원 쿠폰 지급을 전면 중단하기로 했다. 이 쿠폰은 고객이 온라인에서 주문한 신선식품을 교환·환불할 때 발급해 왔다.

홈플러스는 신선식품 3000여 품목에 대해 조건 없이 교환·환불해주는 '신선 A/S' 제도를 올해 4월부터 온라인몰에 도입했다. 여기에 고객 만족도 확대 차원에서 2000원 쿠폰을 추가 지급해왔다.

이는 온라인 후발주자인 만큼 경쟁사가 선점한 고객을 끌어오기 위한 유인책의 일환이다. 여기에 마트 최초로 신선식품 배송을 시작해 노하우가 축적됐다는 자신감도 더해졌다. 앞서 임 대표도 온라인 사업을 확대하며 신선식품을 차별화 경쟁력으로 내세웠다.

홈플러스 온라인 신선식품 매출도 매년 두 자릿수 상승세다. 2017년 전체 매출에서 차지하는 비중이 처음 절반을 넘어선 데 이어 2018년 25.8%, 올해 1분기 20.8% 신장하며 이용객이 빠르게 늘고 있다.

온라인사업 확대 한 달만에 쿠폰 지급을 중단한 데에 대해 홈플러스 관계자는 “3개월여 간 서비스를 운영해 본 결과 기본적으로 발급 건수가 미미하고 쿠폰을 받더라도 사용하는 횟수가 적어 실효성이 떨어진다고 판단했다”고 말했다.

업계에 따르면 해당 쿠폰의 월 평균 발급건수는 1000여건 수준으로, 유효 기간내 쿠폰 사용률은 50%대인 것으로 알려졌다. 일각에선 자금여력이 악화된 홈플러스가 부담을 줄이기 위해 이 같은 선택을 한 것으로 보고 있다.

업계 한 관계자는 “홈플러스가 최근 온라인 마케팅을 강화하면서 작년보다 고객이 급격히 늘어나자 서비스 마케팅 차원이던 쿠폰 비용도 큰 부담으로 다가왔을 것”이라고 말했다.

쿠폰이나 포인트는 회계상 일종의 부채인 이연수익으로 기록된다. 언젠가 무상으로 서비스해야 하는 빚이기 때문에 일단 충당부채로 분류했다가, 쿠폰을 사용하거나 유효기간이 지나 소멸되면 그때 수익으로 계산한다.

쿠폰 발급이 늘어나면 그만큼 부채 부담도 늘어나는 구조다. 실제 지난해 홈플러스가 멤버십 포인트 적립률을 0.4%포인트 낮추자 마일리지충당부채가 180억원에서 지난해 129억원으로 대폭 절감되는 효과를 봤다.

그럼에도 온라인 고객 유인이 절실한 시점에 쿠폰 발급을 중단한 것은 아쉽다는 목소리도 나온다.

운영 시스템에서 허점도 노출됐다. 지난달 온라인 사업 확장을 발표하고 나흘 뒤인 29일에는 풀필먼트센터 인천 계산점이 몰려드는 주문량을 감당하지 못하고 반나절 간 주문이 취소되는 일도 겪었다.

박준호기자 junho@etnews.com

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