[매일경제] "매장가서 살걸"…대형마트 온라인몰 배송 `품절` 문자 안받으려면

2017년 10월 20일자

[기사 전문]

이마트몰 홈페이지

#.직장인 김태희(32·마포구)씨는 최근 집들이 준비를 하다가 낭패를 볼 뻔 했다. 대형마트 온라인 몰에서 예약 배송을 걸어놓은 상품 가운데 주재료가 품절로 인해 주문 취소됐다는 연락을 받았기 때문이다. 김씨는 "금요일 저녁 퇴근 후 하는 집들이라 더더욱 준비 시간이 촉박한 상황"이었다며 "그래서 미리 대형마트 온라인 몰에서 장보기를 한 후 배송시킨 거였는데 당황스러웠다"고 말했다.

손님이 들이닥치기 직전 받은 품절 안내 문자에 부랴부랴 인근 슈퍼에 가 장을 봐야 했던 김씨는 "대형마트 온라인 몰 이용이 꺼려진다"고도 했다.

최근 몇 년간 대형마트는 오픈마켓 등 온라인 쇼핑몰과의 경쟁에서 살아남기 위해 자사 온라인몰 배송의 질을 꾸준히 높이고 있다. 하지만 이미 '당일 배송' 등 한껏 높아진 소비자들의 눈높이를 맞추기엔 부족한 점이 많다. 구매 확정 후 날아오는 '상품 품절에 따른 주문 취소' 소식, 이로 인한 낭패 경험이 대표적인 예다.

롯데마트몰 홈페이지

상품 품절에 따른 주문 취소는 여타 온라인 쇼핑몰에서도 간혹 일어나는 일이다. 대형마트 온라인 몰에서 유독 문제가 되는 이유는 약속한 배송 시간에서 불과 1~2시간을 남기고서야 품절 소식을 접하기 때문이다. 제 시간에 배송될 것을 전제로 이미 결제까지 마친 소비자들로서는 황당할 수밖에 없다.

이에 대해 대형마트들은 기본적으로 오프라인 매장 기반이다보니 온라인몰만을 위한 재고 관리에 한계가 있다고 말한다.

A 대형마트 관계자는 "소비자가 온라인몰에서 주문한 이후라도 오프라인 매장에서 다른 손님들이 사가는 것을 통제할 순 없기 때문에 의도치 않게 재고가 소진되는 경우가 있다"며 "또 재고가 있는 줄 알았는데, 로스(loss)나 파손된 경우라면 주문을 취소하는 게 맞다"고 말했다.

B 대형마트 관계자는 "물론 재고 관리 시스템이 따로 있지만 결국 이 시스템을 위해선 '사람'이 일일이 확인 작업을 거쳐야하는데 온라인몰만을 위한 인력 배치가 어려운 게 사실"이라고 말했다. 즉, '사람'이 하는 이상 모든 재고를 실시간으로 정확히 다 파악하긴 힘든 구조라는 얘기다.

온라인몰 주문이 들어옴과 동시에 피킹(Picking) 및 패킹(Packing) 작업을 하면 이같은 불상사가 일어나지 않을 것이란 지적에 대해선 현실적인 한계가 있다고 설명했다.

온라인몰을 이용하는 소비자들이 주로 주문하는 것은 신선식품, '신선함'이 그야말로 중요하다. 따라서 소비자가 걸어놓은 예약 배송 시간에 최대한 임박했을 때 피킹하고 패킹을 하는 것이 중요하다는 게 대형마트 측 입장이다. 배송할 상품들의 보관장소가 대형마트 내 협소하다는 점 또한 온라인몰 주문과 동시에 피킹 및 패킹 작업을 하기 어려운 이유다. 

 

홈플러스몰 홈페이지

대형마트는 배송 문제에 관한 소비자 불만을 해결하기 위해 나름 대책을 마련하고 있다. 온라인 전용 물류센터를 열거나 아예 재고가 2~3개 뿐일 경우에는 온라인몰에서 판매 표시를 하지 않는 것이다. 하지만 온라인 전용 물류센터에서도 소비자들의 주문과 배송 시간의 차이에 따른 제약을 뛰어넘기는 힘들어 보인다. 제조업체 변수 등이 튀어나올 수 있어서다.

A대형마트 관계자는 "가령 주문 날짜와 배송 날짜가 2~3일 차이가 있다고 했을 때, 마트에선 당연히 지금 당장 재고가 부족해도 제조업체에 새 발주를 넣으면 되기 때문에 소비자들에게 결제를 하게 한다"며 "그러나 막상 제조업체에서 공급이 제 때 안 이뤄지면, 그럴 땐 또 배송 시간에 임박해 주문 취소 안내를 할 수밖에 없다"고 말했다.

소비자들 입장에선 최종 주문을 확정해 결제하기 전 '대체상품 허용'이란 옵션이 그나마 현실적인 대안이다. 이마트, 롯데마트, 홈플러스 등에서는 모두 이같은 대체상품을 허용할지 말지에 관한 옵션을 두고 있다. 즉 소비자들이 원하는 상품이 없을 경우 결제 금액과 비슷한 상품을 직원들이 직접 골라 보내주는 것이다.

C대형마트 관계자는 "미리 대체상품 허용에 관한 안내를 함으로써 소비자에게 재고 소진에 따른 불편함을 줄이려 노력하고 있다"며 "소비자에게 불편함을 끼친데 따른 일종의 보상으로 대체상품의 대부분은 (소비자가) 결제한 금액보다 비싸거나 스펙이 더 좋은 상품을 배송하고 있다"고 말했다.

[디지털뉴스국 방영덕 기자]

원문보기: http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2017&no=694062