[한국일보] “왜 안 뜨지?”…고객이 입력한 ‘실패 검색어’로 서비스 개선한다

2019년 9월 21일자

[기사 전문]

한 소비자가 스마트폰을 통해 온라인 쇼핑몰에서 상품을 검색하고 있다. 쓱닷컴 제공

온라인 쇼핑몰에 접속해 상품에 대한 검색어를 입력했을 때 원하는 상품이 나오지 않는 경우가 종종 있다. 해당 상품이 온라인 쇼핑몰에 입점해 있어도 소비자가 입력한 단어와 상품명이 연결돼 있지 않으면 검색이 안 되는 것이다. 온라인 쇼핑몰에선 이런 ‘실패 검색어’가 매일 쏟아져 나온다. 신세계 온라인 쇼핑몰 쓱(SSG)닷컴은 서비스 품질을 높이고 입점 상품을 결정하는 데 이 같은 실패 검색어를 적극 활용하고 있다.

21일 쓱닷컴에 따르면 이 쇼핑몰에선 실패 검색어가 한 달 동안 약 200만개 수집된다. SSG닷컴은 이 가운데 매주 1,000개씩을 선정해 실패 원인을 분석하고 있다.

가장 많은 실패 원인은 쇼핑몰이 판매 상품을 올릴 때 등록한 예상 검색어 목록에 없는 단어를 소비자가 입력하기 때문이다. 판매 상품을 쇼핑몰에 올리는 쇼핑몰 바이어는 해당 상품을 검색할 때 고객이 입력할 것으로 예상되는 단어(예상 검색어)를 10여개 선정해 상품명과 함께 등록한다. 하지만 사람마다 자주 쓰는 단어가 다르다 보니 종종 바이어가 예상치 못한 단어들로 검색하는 소비자들이 있다. 이런 경우 소비자들이 입력한 실패 검색어를 모아 예상 검색어에 추가하면 검색 성공 확률을 높일 수 있다.

예를 들어 최근 동서식품이 출시한 커피 기획상품 ‘맥심X카카오프렌즈’는 많은 소비자들이 ‘맥심카카오 콜라보레이션’이나 ‘맥심카카오 한정판’으로 입력해 검색했다. SSG닷컴은 이 같은 실패 검색어들의 패턴을 찾아내 예상 검색어를 보강했다.

쇼핑몰에서 판매하고 있지 않은 상품 관련 단어를 입력하는 것도 실패 검색어 발생의 주요 원인이다. SSG닷컴은 실시간으로 실패 검색어를 모니터링 해 많은 소비자들이 공통적으로 찾는 상품이 있을 경우 새롭게 입점시키고 있다.

이를테면 최근 한 TV 예능 프로그램에 등장한 트러플 오일, 해외에서 발매된 소니 게임팩 등이 이 인기를 모으며 검색어로 많이 입력됐지만, SSG닷컴에는 해당 상품이 없어 실패 검색어로 분류됐다. 이에 SSG닷컴은 발 빠르게 움직여 해당 상품들을 주문 받았다.

상품명 대신 마케팅이나 행사 관련 단어를 검색어로 입력하는 고객도 적지 않은데, 이런 단어들 역시 대부분 실패 검색어가 되곤 했다. SSG닷컴은 소비자들이 ‘1+1’이나 ‘전단 행사’ 같은 단어를 입력해도 관련 상품이 검색될 수 있도록 시스템을 개선했다.

실패 검색어는 고객이 원하는 상품을 찾지 못해 구매로 이어지지 않기 때문에 기업 입장에선 기회손실이다. 소비자 역시 검색을 여러 번 해야 하니 불편이 따른다. SSG닷컴 측은 이를 해결하기 위해 실패 검색어의 원인을 역추적해 검색 결과 개선에 적용하고 있다고 설명했다.

입력된 단어만으로 고객이 원하는 상품을 정확히 파악할 수 없는 경우도 종종 있다. 가령 소비자가 ‘스니커즈’라는 단어를 입력했을 때 신발과 초콜릿바 중 뭘 찾고 싶은 건지는 입력한 소비자만이 안다. 실패 검색어 적용 시스템을 자동화하기 어려운 이유가 이 때문이다. SSG닷컴은 수많은 실패 검색어를 ‘빅데이터’로 활용해 고객의 검색 의도까지 자동으로 유추하는 알고리즘을 연구하기 시작했다. 또 상품 이름뿐 아니라 사진에서도 글자를 추출해 예상 검색어 목록을 늘리는 시도도 하고 있다. 자칫 놓칠 수 있는 검색어를 보강하고 고객들의 검색 실패를 줄이기 위함이다.

한동훈 SSG닷컴 플랫폼담당은 “실패한 검색어는 주목 받지 못할 거라고 생각하기 쉽지만, 이를 빅데이터로 삼아 재활용하면 검색 성공 확률과 서비스 품질을 더 높일 수 있게 될 것”이라고 말했다.

임소형 기자 precare@hankookilbo.com

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