[세계일보] 홈플러스, '신선식품 100% 교환·환불제도' 성공할까

2018년 3월 8일자

7일내 어떤 사유라도 가능…월 100만 제한
"신선식품 만큼은 온라인쇼핑에 뺏기지 않겠다" 의지표현

[기사 전문]

홈플러스 강서점에서 고객이 신선식품을 고르고 있다. 사진=홈플러스

홈플러스가 모든 신선식품의 100% 품질만족을 책임지는 '신선 품질 혁신 제도'를 도입한 가운데 이 제도가 성공을 거둘 지 관심이 모아지고 있다.

과거 일부 품목이나 선언적 의미에서의 신선식품 교환·환불제도가 있었지만 제한을 두거나 운영에 소극적이면서 별다른 효과를 보지 못했기 때문이다.

8일 유통업계에 따르면 최근 홈플러스는 고객이 신선식품 품질에 만족할 때까지 교환·환불해주는 '신선 품질 혁신 제도'를 운영하고 있다.

홈플러스는 TV나 휴대폰 같은 전자제품에 주로 쓰이던 무상 A/S 개념을 처음으로 신선식품에도 도입했다. 이를 위해 각 점포에 신선식품 구매고객 전용 창구인 '신선 A/S 센터'를 세웠다.

품질 보장 범위는 전통적인 1차 농·수·축산물은 물론 우유·계란·치즈·요구르트 등 낙농 및 유가공품, 김치·젓갈 등 반찬, 어묵·햄 등 수·축산 가공품, 치킨·튀김 등 즉석조리식품, 몽블랑제 베이커리에 이르기까지 신선 카테고리 3000여 전 품목이 해당된다.

고객은 구매 후 7일 이내 영수증과 결제카드, 상품 실물을 지참해 점포를 방문하면 1회당 10만원, 월 10회까지 교환·환불을 받을 수 있다. 맛, 색, 당도, 식감 등 어떤 부분이라도 품질에 만족 못 하면 월 최대 100만원, 연간 1200만원까지 돌려주는 셈이다.

사실 기존에도 업계에는 비슷한 제도가 도입된 적이 있었다. 그러나 비용 부담이 만만치 않은 데다 신선식품 품질에 대한 기준 자체도 저마다 다르면서 신선식품 가운데 일부만 교환·환불해주는 방식으로 운영됐다.

홈플러스가 이러한 제도를 도입한 배경에는 지속적으로 성장하는 온라인쇼핑 업계에 신선식품 경쟁력을 뺏기지 않겠다는 의지가 담겨있다.

온라인쇼핑은 최근 무섭게 성장하면서 오프라인 유통업계를 위협하고 있다. 그러나 신선식품 분야에서만큼은 아직 경쟁력이 크게 떨어진다. 고객이 직접 상품 품질을 확인할 수 없고 맛이나 선도가 크게 떨어지는 경우가 발생하기 때문이다. 또한 온라인서 구매한 신선식품의 교환·환불 역시 조건이 까다롭거나 추가 배송비 등의 부담으로 쉽지 않다. 

이에 따라 홈플러스는 이번 '신선 품질 혁신 제도'로 우수한 품질의 신선식품의 경쟁력을 더욱 높이겠다는 계획이다. 

실제로 홈플러스는 '신선의 정석' 캠페인으로 신선식품 품질에 자신감을 보이고 있다. '신선의 정석'은 지난 2년간 홈플러스가 국내·외 유통 전문가들과 함께 신선식품을 연구해 수확, 포장, 운송, 진열 등 산지에서 고객 식탁에 이르는 전 유통과정을 개선한 캠페인이다.

홈플러스 관계자는 "홈플러스는 신선식품 품질과 관리를 강화해 '신선 품질 혁신 제도'를 도입한 뒤에 최대한 고객의 교환·환불이 적게 들어오도록 만들겠다"며 "교환·환불 처리로 인해 발생한 비용 역시 협력업체에 떠넘기지 않고 홈플러스에서 떠안는다"고 말했다.

유은정 기자 viayou@segye.com

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