[머니투데이] 유통업계 "유통4.0 성패 가를 AI 잡아라"

2017년 3월 29일자

맞춤형 DM부터 복잡한 대화 가능한 '챗봇'까지…온오프라인 채널 대응 '총력'

[기사 전문]

롯데백화점 1:1 쇼핑 어드바이저 이미지 /사진제공=롯데백화점

온·오프라인 유통업계가 AI(인공지능)을 중장기적 핵심 과제로 두고 서비스 도입에 속도를 내고 있다.

신세계백화점은 오는 30일부터 고객 개개인의 취향에 맞춰 각종 정보 및 서비스를 제공하는 '개인화 마케팅 시스템'을 선보인다고 29일 밝혔다.

신세계백화점 주고객 500만여명을 대상으로 최근 온·오프라인 구매 기록은 물론 성별, 연령, 구매주기, 객단가, 주거래 점포, 선호 장르 등 약 100여개의 변수를 사용해 매일매일 빅데이터를 만들어내고 이를 통해 개인별 선호 브랜드 100개씩을 매일 산출해내게 된다. 이렇게 만들어진 개인별 맞춤 쇼핑정보가 신세계백화점 어플로 제공되는 방식이다.

예컨대, 남성인 A씨(35)와 여성인 B씨(31)가 각각 똑같은 신세계백화점의 어플리케이션을 열더라도, A씨의 어플에는 평소 자주 구매하는 아웃도어 행사 내용이 B씨의 어플에는 여성의류 관련 할인행사가 가장 먼저 보이는 식이다.

신세계는 이번 인공지능 시스템 구축을 위해 시스템기획팀, 영업전략팀, 고객기획팀 등 30여명의 자체 인력을 비롯 신세계아이앤씨, 대학교 통계학과 관계자, 데이터 분석사 및 시스템 개발사와 4년여간 개발에 박차를 가해왔다는 설명이다. 박순민 신세계백화점 영업전략담당은 "향후 데이터가 축적이 늘어남에 따라 시스템은 더욱 정교해지게 된다"고 말했다.

롯데백화점도 올해 12월 상용화를 목표로 인공지능 기술에 기반한 '추천봇'(가칭 쇼핑어드바이저) 개발을 추진 중이다. 현재 롯데백화점에서 운영중인 '엘롯데' 웹사이트와 어플리케이션에 탑재할 예정으로 마치 백화점 직원처럼 음성이나 문자로 고객에 상품, 브랜드 등을 안내한다.

추천봇에는 △단순하지 않은 고객 문의에 의도를 정확히 파악하고 응대하는 문답 및 인지기술 △고객 구매정보 및 온라인 행동 등을 파악하는 고객성향분석기술 △시장 트렌드를 분석해 패션상품을 제안하는 추천기술 등 최신 인공지능 기술이 집결됐다는 설명이다.

롯데는 그룹 차원에서도 지난해 12월 IBM의 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 '왓슨 솔루션'을 도입키로 업무협약을 체결했고 올 1월에는 프로젝트 추진을 위해 정식으로 TF팀을 발족했다. IBM측에 있어서도 첫 프로젝트인 만큼 다수 글로벌 인력을 투입했고 롯데 측도 백화점 외에 정보통신, 멤버스, 닷컴 등 다수의 관련 계열사가 공동으로 참여하고 있다.

김명구 롯데백화점 옴니채널담당 상무는 "백화점의 성공적인 AI기반 서비스 오픈 이후 마트, 슈퍼, 닷컴 등 그룹내 유통계열사로 서비스를 확대할 것"이라며 "이를 통해 더욱 다양한 고객 정보를 활용함으로써 보다 정교한 고객의 라이프스타일형 쇼핑생활을 제안할 수 있게 될 것"이라고 말했다.

현대백화점도 모바일 어플리케이션에 고객 맞춤형 DM(상품안내우편물) 서비스를 진행 중이다. 지난해 10월에는 챗봇(Chatbot·대화형 로봇) '헤이봇'을 도입해 채팅앱을 통해 상품 검색, 주문, 조회 등과 관련한 고객 문의를 받고 있다.

이커머스 채널들도 AI기반 서비스 도입 중요성을 크게 보고 기대를 걸고 있다. SK플래닛은 오픈마켓 11번가에 대화형 상품추천 서비스 '디지털 컨시어지 챗봇 바로'를 29일 론칭했다. "자취용 전기밥솥 추천해주세요" 라고 하면 "용량이 작은 상품으로 보시는군요"라고 고객의 의도를 파악해 제품 추천도 가능하다. 디지털·가전 상품군을 대상 서비스로 향후 상품군 및 기능을 늘려갈 예정이다. 지마켓, 옥션을 운영하는 이베이코리아는 AI 등 서비스 올초 100여명의 개발자를 추가 채용키로 했고 티켓몬스터도 개인화 앱, 상품추천 서비스의 정교화를 지속 추진 중에 있다.

머니투데이 박진영 기자

원문보기: http://www.mt.co.kr/view/mtview.php?type=1&no=2017032914140838058&outlink=1